高等法院发现，英国最大的电视、互联网和电话服务提供商之一维珍媒体（Virgin Media）在财务上激励其代理商成功地“拯救”客户，使其免于转向其他提供商。

丹尼斯•麦克唐纳（Denis McDonald）法官在裁定维珍的电话代理商处理寻求转换客户的方式违反了《欧盟普遍服务条例》（EU Universal Service Regulation）的义务时发表了上述评论。

他说：“这些手册不仅指导代理商采取这种做法，而且还鼓励和激励他们这样做，因为只有在代理商成功拯救客户的情况下，他们才能获得财务佣金。”

尽管维珍辩称，支付奖励是为了让代理商解决客户的问题，但法官表示，“很明显，触发支付奖励的事件是留住客户”。

他在电信监管机构comregg对维珍媒体爱尔兰有限公司的诉讼中做出判决，该诉讼要求声明维珍未能遵守通用服务条例。

ComReg还指控维珍非法要求在最短合同期限之外更换供应商的客户提前30天通知。

维珍反驳了这些说法。它认为ComReg有责任证明违规行为，条例中没有任何规定赋予ComReg形成的意见任何特殊地位。它表示，评估是否发生了违反法定义务的行为，“本质上”是一项司法职能。

维珍还反对comregg的说法，即应该通过“两步方法”来处理打电话给维珍要求取消的客户，即首先明确向他们提供一个选择，即同意听代理的“保存（客户切换）活动”，或者直接取消而不必听它。

维珍表示，这是过度和不成比例的限制，它将引入一种生硬和非常不令人满意的客户体验。

根据《通用服务条例》第25(6)(b)条，在不影响任何可能适用的最短合同期限的情况下，提供商必须确保合同终止的条件和程序不会阻碍消费者更换服务提供商。

麦克唐纳法官表示，尽管维珍在此案中提出了一个统计问题，但他发现，经过各种可能性的权衡，ComReg已经确定，维珍的合同终止程序对希望改变的客户起到了抑制作用。

他表示，他会声明该公司就“使客户免于转换”的活动而言，没有遵守第25(6)(b)条所规定的义务。

然而，他拒绝就comregg要求的“两步走方法”作出命令。

相反，他表示，他将命令维珍修改其培训手册，并向其代理商提供适当的培训，一旦客户明确表示他们打算取消，他们就会停止“储蓄活动”。

他亦拒绝ComReg就取消规定的通知期提出的豁免申请，因为其案件的这方面没有得到证实。

该案于2022年开庭审理，法官收到了维珍航空客户与代理商之间的大量对话记录。

法官信纳，就该规例的目的而言，服务提供者已采取某种程度的系统操作或行动，包括向代理商提供培训材料，以抑制转行。

法庭获悉，维珍在爱尔兰拥有约40万有线网络固定用户和约14万移动用户。

法庭还获悉，共有194,784个电话是由客户打来的，其中76%没有取消，而剩下的24%（46,714）在第一次或随后取消了电话。

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